La réouverture de certains commerces de détails apporte son lot de questionnements pour les client·e·s, mais aussi pour les entrepreneures. Comment stimuler les ventes en boutique dans ce contexte particulier de la COVID-19 ? Pour répondre à cette question, j’ai échangé avec l’une des membres de la Brigade Experte, madame Nathalie Poirier.
Madame Poirier possède plus de 17 ans d’expérience dans le domaine du commerce de détail. Elle a précédemment été propriétaire d’une entreprise de fabrication de purées pour bébé, à la tête d’une entreprise d’organisation d’événements et, jusqu’à tout récemment, copropriétaire des boutiques Mère Hélène et Carré Zéro Déchet. En août dernier, madame Poirier a décidé de se retirer de ses entreprises pour se consacrer, à temps plein, à l’accompagnement de cheffes d’entreprise. Son bagage, sa vision actuelle du commerce de détail et ses réflexions stratégiques font d’elle la personne toute désignée pour orienter la réflexion et la planification des entrepreneures concernant la réouverture de leur commerce.
Q : Quel est, selon vous, l’élément le plus important à considérer pour réussir la réouverture de son commerce?
R : Vos employés sont l’une des clés les plus importantes de votre réussite.
Durant la fermeture temporaire de votre commerce, avez-vous pris des nouvelles de vos employés et communiqué de façon régulière avec votre équipe ? Si ce n’est pas le cas, il est important de le faire rapidement.
Vos employés auront un rôle important à jouer dans la reprise économique de votre entreprise. Rassurez-les. Impliquez-les dans la réussite de ce retour et écoutez leurs idées. Faites-les participer à des remue-méninges ou encore à certaines prises de décisions. Soyez honnête et transparente avec eux concernant la situation. Travaillez avec eux. Soyez rassembleuse.
Avoir des employés confiant·e·s et rassuré·e·s vous assurera une ambiance de travail positive au retour. Puisque vos client·e·s ressentent l’énergie et l’humeur de vos employés sur place, ils se sentiront ainsi en confiance dans votre commerce.
ll est important de considérer que les employés auront un tout nouveau rôle-conseil à jouer auprès des client·e·s qui ne pourront pas toucher la marchandise comme auparavant. Vous avez donc besoin d’employés qui s’expriment clairement, qui connaissent parfaitement vos produits et qui utilisent l’écoute active avec votre clientèle. L’expérience des client(e)s qui fréquentent votre commerce sera plus que jamais entre les mains de vos employés.
Utilisez les forces de vos employés pour former les autres employés. Augmentez la formation aux employés et utilisez chaque moment « sans client » pour le faire.
Usez de créativité pour que vos employés aient envie de se retrousser les manches et de faire équipe avec vous (concours interne, jeux rassembleurs). Soyez sur le terrain avec eux et montrez l’exemple en offrant un service à la clientèle qui correspond à vos valeurs d’entreprise. Soyez un modèle.
Q : Comment peut-on s’assurer que le ou la client·e viendra en boutique ?
R : 5 choses importantes:
1- Rassurez votre clientèle actuelle
Prenez le temps nécessaire pour rassurer vos clients afin de maintenir la confiance qu’ils portent en votre entreprise. Les gens sont généralement anxieux lorsqu’ils manquent d’informations. Il est impératif d’avoir, d’afficher et de communiquer clairement une marche à suivre. Utilisez différents modes de communication : écrits, photos, vidéos pour vos médias sociaux, etc. Les clients qui ont l’habitude de se déplacer se questionnent déjà, alors rassurez-les le plus rapidement possible.
2- Faites-vous voir!
C’est le temps de vous faire connaître par de nouveaux clients potentiels. Les gens sont présentement sensibilisés, plus que jamais, à l’achat local. Utilisez toutes les vitrines possibles (exemple : lepanierbleu.ca, mazonequebec.com et autres).
3- Montrez les visages de votre entreprise
Il est temps de montrer l’entrepreneure que vous êtes, celle qui est à la tête de votre entreprise. Mettez l’humain (vous et/ou vos employés) au centre de vos publications sur les médias sociaux ou encore vos publicités. Les gens sont actuellement très ouverts à découvrir de nouvelles entreprises, mais ils sont aussi sensibles à la réalité des entrepreneures.
Si vous êtes à l’aise, je vous suggère fortement de faire des vidéos et de les publier dans vos médias sociaux. Sinon, utilisez des photos accompagnées de courts textes. Présentez-vous et parlez de votre entreprise et de vos produits. Vous êtes fière de votre équipe ? C’est le temps de reconnaître les compétences de chacun·e. En plus d’être très valorisant pour votre équipe, cela donnera confiance aux clients.
N’hésitez pas à mentionner à vos clients à quel point vous appréciez qu’ils choisissent d’acheter vos produits. Nommez clairement que cela fait une réelle différence pour la pérennité de votre entreprise, surtout dans la situation actuelle. Dites-leur merci ; ils sentiront qu’ils sont réellement importants pour vous.
4- Utilisez vos meilleur·e·s client·e·s comme ambassadrices·deurs
Une autre façon d’augmenter votre notoriété est d’aller chercher l’appui de vos fidèles client·e·s. Demandez-leur la permission de publier leurs commentaires concernant l’un de vos produits, ou encore votre entreprise, sur votre site web et vos médias sociaux. Vous pouvez aussi leur demander d’aller noter votre page Facebook ou de partager vos publications dans leur réseau. Expliquez-leur que cela peut faire une grande différence pour votre entreprise.
5- Créez une synergie avec vos différentes plates-formes de communication
Prenez le temps de réfléchir à vos actions de communication marketing et à l’utilisation de vos différents modes de communication : blogues, publications Facebook, promotions, infolettres, etc. Regroupez vos messages par thématiques et exploitez chaque sujet sur chacune de vos plates-formes. Soyez cohérentes et maximisez vos efforts de communication.
Q : Quel conseil avez-vous envie de donner aux entrepreneures?
R : Soyez patiente, réaliste, créative et, surtout, douce avec vous-même.
Soyez patiente. La fermeture temporaire de votre commerce s’est fait rapidement, mais le retour à la situation initiale prendra plusieurs semaines/mois. Soyez réaliste dans vos objectifs de reprise.
Rappelez-vous que cette situation est nouvelle pour tout le monde. Permettez-vous d’essayer de nouvelles choses et acceptez de faire des erreurs. C’est le temps de mettre en place les idées que vous n’osiez pas réaliser. Tentez de vous démarquer. Le pire qui peut arriver c’est de ne pas obtenir le succès espéré. Osez, soyez audacieuse, foncez! N’attendez pas que tout soit parfait, essayez!
